顧客購買總成本
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顧客購買總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本，這類成本往往與企業(yè)的營銷過程、服務(wù)水平等因素相關(guān)。一般情況下，顧客購買產(chǎn)品時要考慮貨幣成本的大小，因此，貨幣成本是構(gòu)成顧客購買總成本大小的主要和基本因素。在貨幣成本相同的情況下，顧客在購買時還要考慮所花費的時間.、精神、體力等，因此這些支出也是構(gòu)成顧客購買總成本的重要因素。這里我們主要考察后面三種成本。
1、時間成本
在顧客總價值與其他成本一定的情況下，時間成本越低，顧客購買的總成本越小，從而“顧客讓渡價值”越大。如以服務(wù)企業(yè)為例，顧客為購買餐館.、旅館、銀行等服務(wù)行業(yè)所提供的服務(wù)時，常常需要等候一段時間才能進(jìn)入到正式購買或消費階段，特別是在營業(yè)高峰期更是如此。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購買該項服務(wù)的時間越長，所花費的時間成本越大，購買的總成本就會越大。同時，等候時間越長，越容易引起顧客對企業(yè)的不滿意感，從而中途放棄購買的可能性亦會增大。反之，亦然。因此，努力提高工作效率，在產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少顧客的時間支出，降低顧客的購買成本，是為顧客創(chuàng)造更大的“顧客讓渡價值”、增強企業(yè)產(chǎn)品市場競爭能力的重要途徑。
2、精力成本(精神與體力成本)
精力成木是指顧客購買產(chǎn)品時，在精神、體力方面的耗費與支出。在顧客總價值與其他成本一定的情況下，精神與體力成本越小，顧客為購買產(chǎn)品所支出的總成本伏越低，從而“顧客讓渡價值”越大。因為消費者購買產(chǎn)品的過程是一個從產(chǎn)牛需求、尋找信息、判斷選擇、決定購買到實施購買，以及購后感受的全過程。在購買過程的各個階段，均需付出一定的精神一與體力。例如因搜集該種產(chǎn)品的有關(guān)信息而付出的精神與體力等，如果企業(yè)能夠通過多種渠道向潛在顧客提供全面詳盡的信息，就可以減少顧客為獲取產(chǎn)品情報所花費的精神與體力，從而降低顧客購買的總成本。再如，對于結(jié)構(gòu)性能比較復(fù)雜、裝卸搬運不太方便的機械類.、電氣類產(chǎn)品，如果企業(yè)能為顧客提供良好的售后服務(wù)，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會減少顧客為此所耗費的精神和體力，從而降低精神與體力成本。因此，企業(yè)采取有效措施，對增加顧客購買的實際利益，降低購買的總成本，獲得更大的“顧客讓渡價值”具有重要意義。
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