ISO20000信息技術服務管理體系認證除管理體系和管理流程外，組織內部人員職責分工也是調研期間需要梳理和掌握的重要內容。建議采用“人員角色和職責列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式，通過建立人員和工作內容的對應矩陣，對組織內所有人員的職責分工進行匯總和整理。

ISO 20000的認證適合IT服務的提供者，可以是內部的IT部門，也可以是外部的服務提供商，包括(但不限于)以下類別：IT服務外包商是IT服務行業的者，ISO20000信息技術服務管理體系是向客戶交付服務的根本，也是彰顯IT服務能力的重要標志。IT系統集成商和軟件開發商，這類企業采用ISO20000規范并對所提供的軟/硬件產品提供標準化的服務。在產品整個生命周期內產品的服務和持續支持。

在ITSS中，明確將運行維護服務定義為“采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其所使用的信息系統運行環境、業務系統等提供的綜合服務”。據此，ITSS中運維系列標準將標準化對象確定為“運行維護服務”，總標題統一為“信息技術服務 運行維護”，并分為以下部分：通用要求；交付規范；應急響應規范；數據中心服務規范；桌面及外圍設備服務規范。

總體來看，ITSS中運維系列標準主要面向“運行維護服務”，圍繞“誰能做、做什么、怎么做”，針對以下問題，提供標準支持：提供運維服務應具備什么樣的條件和能力，或什么樣的組織能提供運維服務？運維服務包括哪些服務內容、服務方式和交付內容？針對提供運維服務過程中出現的突發事件或重大事件，應如何響應？提供數據中心、桌面及外圍設備運維服務，應怎么做？

ISO 20000是國際標準化組織（ISO）于2005年12 月15 日發布的針對信息技術服務管理（ITSM）領域的國際標準。其前身是英國標準BS 15000。ISO20000一經出世就在國際IT行業迅速推廣開來，是全球認可的信息技術服務管理標準。目前，新版本為ISO20000:2018。（ISO20000:2011證書將在2021年9月29日失效，在2021年9月30日轉版）截止目前，我國獲證企業超過7000家。 申請ISO20000認證咨詢所需具備的條件：具備相關設施和資源，能正常開展經營活動。 現場審核前，受審核方的管理體系至少有效運行三個月并進行了一次完整的內部審核
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