ISO20000信息技術服務管理體系認證除管理體系和管理流程外，組織內部人員職責分工也是調研期間需要梳理和掌握的重要內容。建議采用“人員角色和職責列表”(Role & Responsibility Matrix)的方式，通過建立人員和工作內容的對應矩陣，對組織內所有人員的職責分工進行匯總和整理。

ITSS運行維護標準與ISO20000體系有什么區別？iso20000證書有什么用？
ISO20000是個關于IT服務管理體系的要求的國際標準，它秉承‘以客戶為導向，以流程為中線’的理念，并強調按照PDCA（戴明質量）的方法論持續改進組織多提供的IT服務。其目的是提供建立、實施、運作、監控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。

在ITSS中，明確將運行維護服務定義為“采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其所使用的信息系統運行環境、業務系統等提供的綜合服務”。據此，ITSS中運維系列標準將標準化對象確定為“運行維護服務”，總標題統一為“信息技術服務 運行維護”，并分為以下部分：通用要求；交付規范；應急響應規范；數據中心服務規范；桌面及外圍設備服務規范。

總體來看，ITSS中運維系列標準主要面向“運行維護服務”，圍繞“誰能做、做什么、怎么做”，針對以下問題，提供標準支持：提供運維服務應具備什么樣的條件和能力，或什么樣的組織能提供運維服務？運維服務包括哪些服務內容、服務方式和交付內容？針對提供運維服務過程中出現的突發事件或重大事件，應如何響應？提供數據中心、桌面及外圍設備運維服務，應怎么做？

總體來看，ISO/IEC 20000信息技術管理體系系列標準主要圍繞如何做好服務管理而展開,主要面向“服務管理”，圍繞“如何建立服務管理體系、如何應用服務管理體系和如何審核服務管理體系”，針對以下問題，提供標準支持：什么是服務管理體系，以及什么樣的服務管理體系是符合要求的？如何按照PDCA原理和過程方法建立服務管理體系？針對中小企業、云計算等，如何建立和應用服務管理體系？如何審核服務管理體系？

ITSS中運維系列標準和ISO/IEC 20000信息技術管理體系系列標準在過程方面是交叉的，具體體現在ITSS中的《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》的過程部分。但在《信息技術服務 運行維護 第1部分：通用要求》中，不規定過程目標和要求，而是規定對運維服務實施過程管理后應達到的能力要求和關鍵指標。在實施過程中既可以依據ISO/IEC 20000系列建立管理過程，也可以參考其他標準，例如ISO/IEC 15504、ITIL或CMMI-SVC。

ISO20000的新版標準已于2018年9月15日正式發布，新版本的變化方向和高階結構與其他新版ISO管理體系標準采用的通用核心文本及定義相一致。新版本在術語、定義等內容上產生了一些變化。

總體來看，ITSS中運維系列標準和ISO/IEC 20000信息技術管理體系系列標準均是面向服務的標準，即具體的標準化內容均是服務的方法和過程。但這兩類標準之間的區別主要是定位和適用范圍的不同。SO20000是幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，可以實現服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化，并業務的連續性。提供有效的IT服務滿足業務的需求。

ISO 20000是國際標準化組織（ISO）于2005年12 月15 日發布的針對信息技術服務管理（ITSM）領域的國際標準。其前身是英國標準BS 15000。ISO20000一經出世就在國際IT行業迅速推廣開來，是全球認可的信息技術服務管理標準。目前，新版本為ISO20000:2018。（ISO20000:2011證書將在2021年9月29日失效，在2021年9月30日轉版）截止目前，我國獲證企業超過7000家。 申請ISO20000認證咨詢所需具備的條件：具備相關設施和資源，能正常開展經營活動。 現場審核前，受審核方的管理體系至少有效運行三個月并進行了一次完整的內部審核
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