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GB/T27922商品售后服務認證 |
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售后服務是質量管理在使用過程中的延續，是實現商品使用價值的重要。作為產品使用價值的補救措施，可以為消費者消除后顧之憂。商品售后服務認證是我國自主創新的服務認證項目，開辟了服務認證的新領域。認證主要依據《商品售后服務評價體系》國家標準及相關技術文件，對企業的服務能力進行評審，得出相應的認證結果()。認證過程采用評分制，根據標準和相關要素進行評分，終以分數決定。《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發布、2012年2月1日實施的國家標準。本標準規定了構成商品售后服務體系的基本要素，包括原則、指標和方法。它對企業的服務體系、商品服務和客戶服務進行評價，并根據評價得分衡量服務能力水平，以顯示。
根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務認證來說，總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業標準，2011年上升為國家標準。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，凡有立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請提交售后服務認證。
企業通過建立、實施、評價售后服務認證體系，可以增強企業人員的服務意識能動性，整體提升企業的服務質量水平，以達到終增強顧客忠誠度、滿意度，以實現企業經濟效益的提升。
商品售后服務認證是依據《商品經營企業質量評價體系》GB/T27922-2011標準而實施的一項認證。主要適用于為顧客提供商品和服務的商業組織。標準從服務文化、領導力、服務戰略、基于服務能力提升的人力資源管理體系、服務過程、服務系統等六個方面，規定了提供商品和服務的商業組織應遵循的原則和要求。標準從這六個方面進行了細化，詳細規定了相關要求。認證機構根據標準要求制定實施規則，按實施規則和標準要求對申請的組織進行認證。認證根據評價結果，其服務能力可分為一、二、三、四和五五種。
售后服務體系的應用：
1．售后服務本身可以產品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化；
2．可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經營。
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