ISO20000信息技術服務管理體系認證準備階段的另一項重要工作就是調研，對于整個組織而言，進行充分細致的調研工作有助于梳理組織內IT服務管理現狀，同時對于提高全員認證意識，提升組織內成員對認證工作的重視程度有一定的積極作用。這一階段的工作在某種程度上和下一階段差距分析工作存在一定重疊，可以同步進行。區別在于正式啟動認證前的調研承擔了部分可行性研究的職能，同時主要偏重于現狀的了解和梳理，并不過多地進行與ISO 20000標準條款的對比，而差距分析主要立足于ISO 20000標準，運用的分析方法和工具進行比較性的分析，查找出組織現狀和ISO 20000標準中各條款的差距，進而制定改進課題。

ISO20000信息技術服務管理體系認證準備階段常用的調研方式。問卷調查是為常用的方式之一，優點是可以讓受訪對象能夠有針對性地準備收集材料、整理相關信息，同時準備的時間也相對充裕。在調研問卷回收的基礎上，可以安排進行面對面的訪談，對問卷中的重要部分進行展開了解。問卷調查可根據ISO 20000信息技術服務管理體系的特點進行設計，主要包括2個部分，即管理體系和13個管理流程。管理體系部分的調研范圍涵蓋認證目標、組織結構、員工職位描述、人員知識結構、文檔體系、培訓體系、內部審計和改善計劃等方面。管理體系的調研對象為組織的高層管理人員，這些人員通常也是ISO 20000信息技術服務管理體系整體質量管理人員，或稱質量經理，對整個體系負有管理職責。管理流程部分相對細節層面的內容較多，可以包括各流程的定義、輸入、輸出、文檔記錄、工具以及流程間關聯的內容。管理流程的調研對象為組織內當前負責相關流程或者工作的管理和技術人員，通常可包括ISO 20000信息技術服務管理體系中各流程經理、流程協調人員和流程執行人員。

iso20000新版本標準手冊對于一個企業來說，有助于企業建立良好的品牌信息和市場信任度。了解iso20000新版本標準手冊，可以正式的幫助全國企業減少浪費、降低成本，進而增加現金流。我們都知道，合規需要耗費時間和金錢。但通過iso20000新版本標準手冊，公司不僅可以滿足諸多歐盟指令的要求，擁有自己產品的工廠生產控制（記錄在案的制造過程和運營政策），還可以使用自己的ISO9001認證為全部產品申請審批。解決iso20000新版本標準手冊后，也有助于提高企業產品的內在價值，因為它從根本上支持持續的合規。作為一家擁有全國市場的企業，有關iso20000新版本標準手冊，是有利于與合作方品質方面有共同的語言、統一的認識和共守的規范，方能進行合作與交流。

總體來看，ITSS中運維系列標準主要面向“運行維護服務”，圍繞“誰能做、做什么、怎么做”，針對以下問題，提供標準支持：提供運維服務應具備什么樣的條件和能力，或什么樣的組織能提供運維服務？運維服務包括哪些服務內容、服務方式和交付內容？針對提供運維服務過程中出現的突發事件或重大事件，應如何響應？提供數據中心、桌面及外圍設備運維服務，應怎么做？

ISO/IEC 20000信息技術管理體系系列標準是IT服務管理的國際標準，在ISO/IEC 20000-1:2011中，明確將“服務管理”定義為“一組能力和過程，用以指導和控制服務提供方iso認證、轉換、交付和改進服務的活動和資源，以滿足服務要求。

總體來看，ISO/IEC 20000信息技術管理體系系列標準主要圍繞如何做好服務管理而展開,主要面向“服務管理”，圍繞“如何建立服務管理體系、如何應用服務管理體系和如何審核服務管理體系”，針對以下問題，提供標準支持：什么是服務管理體系，以及什么樣的服務管理體系是符合要求的？如何按照PDCA原理和過程方法建立服務管理體系？針對中小企業、云計算等，如何建立和應用服務管理體系？如何審核服務管理體系？